Ludzki umysł ma niesamowite zdolności. Łatwo jest go również oszukać. Dawno temu w poście http://digitalisgsm.blogspot.com/2012/06/sia-sugestii.html opisywałem już jak łatwo klienci ulegają sugestii. Teraz czas na kolejną porcję zdarzeń.
Klient przynosi telefon, w którym nie działa mikrofon - osoba dzwoniąca do innych osób nie jest słyszana. W związku z tym, że było tego dnia dużo telefonów do naprawy, telefon został do dnia następnego. Gdy przyszła kolej na ten telefon, po oględzinach okazało się, że telefon ma zapchany otwór w panelu, który doprowadza głos do mikrofonu. Naprawa - 30 sekund - otwór udrożniony. Telefon do zwrotu do klienta. Klient odbiera telefon, nic nie płaci. Po kilku dniach wraca z "reklamacją". Wyświetlacz jest uszkodzony.
Biorę telefon do ręki, działa ale faktycznie ma jedną przepaloną, poziomą linię i kilka plam - klasyczne rozlanie LCD, ze starości (telefon miało około 5-6 lat). Nie wiem, czy wcześniej taka usterka występowała, ale mogła być niewidoczna, ponieważ przy niektórych tapetach linie były w kolorze tła. Dlaczego tak klient twierdzi? Bo był w jakimś salonie i tak mu powiedzieli. Ktoś rozbierał telefon i uszkodził LCD. Tak brzmi ekspertyza pracownika salonu jednej z sieci.
Dodam, że 98% pracowników takich salonów nie potrafi - nakleić folii na wyświetlacz, włożyć lub wyjąć karty sim z telefonu, skonfigurować mms-ów bądź internetu, skopiować numerów z telefonu na telefon. Za to na naprawach, jak widać, znają się rewelacyjnie.
Problem w tym, że telefon nie miał nawet zdjętego panela, nie mówiąc o rozkręcaniu. Problemowy telefon to Nokia 2600 classic. Bardzo długo trwało wyjaśnianie zaistniałej sytuacji. W końcu klient przyznał rację, że ma słaby wzrok i nie za bardzo orientuje się jak wyglądał wcześniej ekran.
Znowu oberwało nam się za coś, czego nie zrobiliśmy.
Innym razem klient przychodzi z pytaniem, jak uruchomić pakiet internetowy w jego nowym smartfonie. Chciałby korzystać z internetu ponosząc jak najniższe koszty. Kolega z serwisu, próbuje pomóc klientowi ale okazuje się, że w jego sieci w każdej taryfie pakiet internetowy uruchamia się inaczej. W związku z tym, że klient nie kupił u nas telefonu, nie kupił u nas zestawu startowego i nie zamierzał płacić za pomoc, został odesłany do operatora, którego karty używał.
Tu muszę oświadczyć, że jesteśmy w stanie pomóc bezinteresownie ale tylko w takiej sytuacji, gdy nie mamy telefonów w naprawie, czyli dosłownie "nudzimy się".
Po kilku dniach klient wraca i twierdzi, że ma uszkodzony telefon. A dokładnie to ma poprzestawiane funkcje. W związku z tym, że nie byłem przy próbie pomocy klientowi a tylko rozpatruję reklamację próbuję dopytać co się stało. Klient zarzuca nam, że nie może wpisać kodu zdrapki, bo mu się ekran wyłącza w ciągu sekundy. Zauważyć należy, że telefon, to nowy zakup, przywieziony prosto zza granicy i do tego to jest pierwsza karta sim włożona do jego telefonu.
Okazuje się, że ten typ telefonu ma czujniki zbliżeniowe. Klient próbując wklepać kod na doładowanie zasłania czujnik ręką, ekran w tym momencie wyłącza się. Demonstruję klientowi, że winę ponosi czujnik, który reaguje na zbliżenie. Pokazuję, jak ma trzymać telefon. Klient dalej twierdzi: "tak nie było".
W związku z tym, że długo już w branży GSM pracuję i z klientami mam non stop do czynienia, jak mantrę powtarzam demonstrację w jakiż to sposób działa czujnik w takim telefonie. Nieustępliwy klient próbuje wymyślać kolejne usterki - teraz ma na ekranie symbol pauzy i opis "zawieś połączenie". Oczywiście: "tak, nie było".
W końcu zadaję pytanie - czy kupił Pan u nas ten telefon? Nie, telefon kupiony za granicą. Czy kupił Pan u nas zestaw startowy? Nie. Czy kolega ustawił Panu pakiet internetowy? Nie, bo nie wiedział jak. To o co chodzi? "Bo ten Pan jak próbował ustawić telefon, wyszedł za zaplecze" (czyli u nas odszedł 2 metry od lady i stanął bokiem do klienta a przodem do komputera). Po długim monologu z mojej strony, że prowadzimy punkt ponad 10 lat i naprawdę nie zależy nam na szkodzeniu klientom, Pan wyszedł, na odchodne rzucił, że jeszcze ktoś (czyli my) mu przestawił zdjęcie w jednym kontakcie, zamiast zdjęcia syna, miał zdjęcie innej osoby. Nie wytrzymałem...
Jak być miłym dla takich ludzi i po co w ogóle pomagać bezinteresownie?
